source : Wall Street Journal et ABA newsletter, crédit photo : Pexel.com
ou l’illustration des dégâts faits par des années de télémarketing à outrance
Le cabinet d’avocats Bailey & Glasser a mené une action de groupe contre la société de télémarketing « Dish Network » pour des appels marketing estimés abusifs. Le jugement accorde un montant global d’environ 61 millions de dollars US en guise de dommages et intérêts : vous pensez que les plaignants vont se ruer au cabinet pour toucher leur chèque ? Et bien non ….
L’avocat J.Barrett et ses collègues ont du mal à faire passer leur message quand ils appellent les plaignants pour diffuser la bonne nouvelle, rapporte le Wall Street Journal . Les clients raccrochent avant que les avocats ou les collaborateurs puissent s’expliquer, ou ils raccrochaient après avoir entendu les montants du dédommagement.
En effet, le montant initial de 20,4 millions de dollars de dommages et intérêts obtenus l’an dernier a été triplé par le juge. Par conséquent, plus de 18 000 personnes ayant reçu des appels recevront chacune de 2 400 $ à 30 000 $ (avant paiement des frais d’avocat).
Le cabinet d’avocats a alors commencé à appeler ses clients en constatant qu’environ 8 % des clients ayant reçu une lettre au sujet du verdict n’ont pas retourné les documents requis.
Ainsi, l’un des plaignants, M.Keith Skriver devrait recevoir 30 000 $ pour avoir reçu au moins 25 appels de Dish Network, selon le Journal. Il n’a d’abord pas répondu à un message laissé sur son répondeur par le cabinet, puis il a demandé à un ami de vérifier qui était cet avocat. M.Skriver a enfin rempli son dossier afin de toucher son chèque de 30000$ mais reste très prudent. Lorsque l’argent lui sera versé, « je compte m’offrir un voyage à Paris », a-t-il déclaré au journal.
Comment en est-on arrivé là ? Pourquoi est-ce que même un cabinet d’avocats qui vous contacte, avec un motif plus que légitime, se fait envoyer en touche comme s’il vendait le dernier aspirateur sans sac ?
Un début de réponse est dans la question : Qui n’a jamais reçu un appel pour changer sa véranda (alors que vous habitez au 6ème étage), faire creuser sa piscine (alors que vous êtes locataire), souscrire un contrat d’épargne (alors que votre banquier sait que vous êtes à découvert le 12 du mois), changer d’opérateur internet / fournisseur l’électricité … ?
Ceci étant, restons pragmatiques : est-ce que vous ne décrochez plus votre téléphone pour autant ? Bien sûr que non !
Comme évoqué en sous-titre de cet article, la prospection téléphonique « à l’ancienne » ne donne plus qu’un seul résultat, se faire détester de ses interlocuteurs, et démotiver les malheureux collaborateurs en charge de cette punition ! C’est un fait, l’exploitation outrancière de fichiers et la prospection commerciale de masse ont rendu les gens (particuliers comme professionnels) plus que méfiants à cette technique d’approche/d’accroche.
Le télémarketing reste un levier de prospection pour celui qui comprend comment il fonctionne désormais. Il faut déjà bien comprendre une réalité : ON NE VEND PLUS RIEN PAR TELEPHONE ! La seule chose à demander à son prospect est… de l’attention et quelques minutes de son temps pour qu’il s’exprime LUI, pas vous !
C’est à dire ? Il s’agit de contextualiser son approche afin d’obtenir un début d’attention de votre interlocuteur. N’importe qui reste malgré tout à l’écoute d’une opportunité susceptible d’améliorer son quotidien professionnel ou privé, ou résoudre une problématique que l’on n’a pas pris le temps de solutionner.
Ainsi l’appel téléphonique aura pour seul objectif de faire passer le message suivant : nous avons sans doute un intérêt à travailler ensemble, prenons un moment pour faire connaissance. Et si nous ne pouvons pas conclure d’affaires ensemble, au moins nous saurons réellement pourquoi (pas de faux-fuyant, ni d’objections fallacieuses)
Ceci vient en complète opposition de l’approche : je suis un vendeur mentaliste et médium et je sais déjà ce qui va t’intéresser et ce qui est forcément bon pour toi avant même que tu ne décroches !
Alors pour en revenir à notre récente anecdote du début d’article, quelle a été la principale faute du cabinet Bailey & Glasser ? Considérer leurs clients avec une approche dossier et non pas avec une approche besoin : opter pour une méthode de contact et un discours trop « percutant » alors qu’en ouvrant le dossier et en lisant la nature de celui-ci, ils auraient vite compris que prendre son téléphone pour expliquer à quelqu’un qu’il est éligible à un chèque de plusieurs milliers de dollars, alors que ce dernier a probablement nourri une phobie des appels justement, n’était pas l’idée de l’année 😊
Ceci étant, si un cabinet d’avocat a sur son bureau un chèque libellé à mon ordre qui traîne, il peut sans problème me contacter dès aujourd’hui par téléphone, mail, courrier, fax, pigeon-voyageur…. !!
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